临沂联通着眼细处注重服务工作“微管理”

  今年以来，山东临沂联通围绕服务工作“微管理”做深文章，细处着眼，小处着手，从细微处着力，已成为公司提升服务能力、改善客户感知的刚性工作思路。注重细节，关注客户诉求，强壮自身服务能力。

  临沂联通以客户为中心、以公司整体运营流程的优化提升为主线，在持续构建“始于客户的真实需求，终于客户满意”的大服务体系的同时，积极梳理服务工作链条，关注客户舆情，通过内部联动，努力实现服务短板溯源根治，将客户舆情诉求信息转化为客户赞扬和正向宣传，有力推动了以客户为中心的大服务联动管理机制的有效提升。

  在工作机制上，临沂联通成立了客户诉求服务中心，对客户诉求信息进行全、快、准的监测和服务，时时对各渠道客户舆论和诉求及时快速响应处理。全即全渠道监测，监测范围有服务热线、传统媒体、网络舆论情况等；快即针对客户反映问题，快速响应，执行2小时联系客户制度，问题48小时限时解决；准即分析客户舆论，准确找出客户问题中反映公司短板的关键点，提交管理部门予以完善改进。畅通客户诉求采集渠道。客户舆情等诉求信息采集主要来自于公司内外部两个方面，一个是企业内部设置的监督热线、博客、座谈会等客户咨询投诉，另一方面是外部传统媒体新闻、微博、论坛、博客等客户的咨询投诉。

  建立客户舆情保障制度，实行舆情日常化监测和重点问题分级预警机制。日常监控制度即建立日、周、月日常监控分析工作制。每日分类分析客户咨询投诉和服务信息情况，重要问题提交相关责任单位及时关注处理；每周分析一周客户关注焦点和热点服务问题；每月对客户舆情反映的重要明显问题做多元化的分析总结和关注改进。四级预警制度即按照每个客户舆情发生的规模和频率判定预警级别，将预警信息以邮件或短信方式发布至相关责任单位相应工作人员。相关专业部门在1小时内提供客服解释口径和服务措施，妥善处理客户诉求。

  实行客户舆情和诉求信息总结分析制，客户服务部门作为公司服务管理部门和客户舆情监控分析总结部门，根据诉求服务中心上报的客户舆情信息，分析企业内部运营流程、管理短板，找出问题改善关键点，并将客户舆情诉求分析报告转化为企业内部管理提升报告，交由公司管理层或办公会统筹研究解决，保证工作出实效。

  临沂联通以客户诉求信息点为抓手，以源头解决管理问题为目的，创新构建了三层双循环联动工作架构，实现服务工作流无缝衔接和流转闭环。三层架构包括公司服务管理部门、专业线管理部门和生产经营部门三层部门联动、高效衔接；双循环是指三层联动部门问题分析改善与效果跟踪两个闭环管理流程。从关注舆情、诉求分析、察觉缺陷、处理问题到提升能力五个环节，实现服务工作“微管理”，抓实细节末端，实现由点及面推动内部管理机制和服务客户接触面的有效覆盖。

  公司客户服务部门依据客户舆情分析报告，梳理企业内部管理短板内容和责任单元，启动服务联动工作机制。如针对已引发客户舆论和不满的服务问题，建立服务问题整改单制度，对责任单元或部门下发工作整改单，限期整改，对整改效果持续跟踪；提高预警机制，对苗头性问题或工作不足易触发的客户诉求工作点，下发服务隐患问题排查和提醒通知，提醒责任单元自查业务流程，从源头上避免问题出现，保障客户感知最优；每月对舆情暴露客户咨询投诉较高、服务问题改善不明显或不作为等责任单位，进行黄牌警告，督促责任单元采取比较有效措施解决服务问题，提升服务水平。

  2013年上半年，通过着手小处落实责任，服务部门已提交升级服务调研报告、小灵通转网用户服务分析报告、业务办理差错分析报告、代理商不规范营销问题报告、装移修机不及时问题分析报告、增值业务不规范定制隐患提醒等近20份服务管理提升专项报告，有力促进了服务工作的科学规范和服务客户的系统提升。

  建立专业线部门协同配合制，分专业着力末端，补长短板，提升细微处服务能力。公司市场、运维、建设、产品创新等专业线牵头管理部门负责各专业线问题的根源改进工作。

  运维线优化资源配置，着力解决装移修机问题。实施“大片区服务制”，按地域将相邻乡镇、结合客户规模情况成立大服务片区，片区内资源共享、信息共享。借助公众客户服务支撑系统每天对服务指标较差的单元进行督导，加强工单的预约率和履约率管控。规模化实施FTTH集中转化升级，提升广大新老客户高速网络应用感知。营业线借助营业厅微服务场景、上门服务等方式，解决营业厅等待时间长问题。营业厅根据营业厅的忙、闲时段，结合客户进厅后销售动线走势，实施“接一待二照顾三”服务策略，以确保对进厅客户实行100%的关注。借助微服务搭建消费情景，大胆尝试以“吃、喝、玩、乐”为主题的3G体验推广方式，降低客户心理等待时间。在市区营业厅内开展常态化节日主题活动，鼓励客户参与，拉近与客户的距离。开展“走出营业厅送服务上门”活动，走进社区，为客户提供超出期望值服务，赢得客户口碑。市场线精细化管理，解决不规范营销问题。推出宽带5+10维系机制，建立宽带“5+10”全生命周期维系，“5”是五个关键环节，即入网回访、修障回访、预警提醒、到期提醒、拆机挽留；“10”是十个维系动作，即入网日回访、次月网络质量调查、修障次日回访、3G与宽带关联停机提醒、流失预警用户回访激活、协议到期前2月提醒、协议到期前1月提醒、协议到期提醒、协议上月到期提醒、拆机挽留。。采取“盯工作差错法”加强服务过程的闭环管控，制定了工作差错的检查标准，明确检查重点、检查时间和奖惩措施。实施“三步走”策略加强手机上网管控，从客户入网环节、客户流量即将超出环节和客户流量查询咨询环节加强客户使用指导好解释。

  着眼细微，关注客户诉求，山东临沂联通加强完善了大服务联动机制，形成了服务部门、专业线部门、后台支撑部门纵横一体、条块齐着力的服务工作有机体。目前，临沂联通已形成部门间实时联动、配合衔接日趋完善，员工间实时沟通、责任意识显著提升的良好服务风貌。上半年，临沂联通客户不满投诉工单同比下降23.5%，公司及下属11个县分公司全部荣获“省消费者满意单位”称号。